Что клиенты ждут сегодня от риэлтора?

Требования клиентов, заказывающих услугу сопровождения купли-продажи объекта в агентстве недвижимости, меняются постоянно, но более заметно это происходит при нестабильной ситуации на рынке. В эти моменты риэлторам не обойтись без пересмотра стиля и принципов работы, приоритетов деятельности, кадровой политики и экономики предприятия. Сегодня как раз наступил такой момент, во всяком случае так считают многие риэлторы.

Как изменились потребности клиентов и сказывается ли это на работе специалистов, на их ответственности, задачах, возможностях и принципах работы? Какие основные проблемы в связи с этим видят для себя члены риэлторского профессионального сообщества и как собираются их решать? – На эти вопросы мы сегодня попытаемся ответить.

Качественная услуга

– Как в любой сфере услуг, от агентства недвижимости ждут прежде всего качества услуги, – выразил мнение своих коллег Олег Бандалетов, директор компании «Бонус». – Качество услуги, на наш взгляд, включает знание рынка – правильная оценка стоимости объекта, умение аргументировать; знание психологии – умение работать с людьми любого социального положения и статуса, любого характера; профессиональные знания, включающие в себя и юридическую составляющую, и порядок проведения сделки (алгоритм действий). Кроме этого, я бы добавил, что от риэлтора требуется просчёт, предвидение следующего «шага» в работе – это касается своевременного заказа и подготовки различных справок, выписок и других документов, которые могут понадобиться уже завтра. Как говорится, чтобы быть максимально готовыми к любому развитию событий – например, к ипотеке. Сюда же можно отнести умение проанализировать преимущества объекта, «увидеть» будущего покупателя, посмотреть на объект его глазами и найти те слова для объявления, которые позволят выделить его из ряда одинаковых объектов рынка. Кроме этого, клиенты сегодня ждут от риэлтора точного срока достижения результата, – это 1–3 месяца в случае продажи объекта и 2–4 месяца в случае обмена одного объекта на другой.

Нельзя не учитывать, что стоимость риэлторской услуги выросла в сравнении с периодом начала 2000-х годов, и люди хотят четко понимать, за что они платят и что конкретно предпринимает риэлтор для продажи их объекта. Заказчику нужна «обратную связь» от исполнителя в течение всего срока подготовки и проведения сделки. Некоторым клиентам важно знать всё обо всём, поэтому риэлторам приходится с ними очень часто созваниваться или встречаться, а кому-то достаточно сообщать исключительно только о каких-то решающих моментах.

Оперативность

Ещё одно часто встречающееся пожелание клиентов – минимизация времени на сделку. Это значит, что подготовка к сделке должна быть осуществлена на высоком уровне – требуется аккуратность в документах, чёткость по времени посещений и встреч, и различного рода договоренностей, например, со специалистами банка.

Покупка или продажа недвижимости являются для клиентов очень важным моментом в жизни, в этой ситуации они всегда волнуются, переживают. Поэтому они нуждаются, чтобы их поддержали как человека, подбодрили и, самое главное, чётко выстроили процесс сделки, план действий, держали ситуацию под контролем.

– Если сделка участвует в цепи сделок и является в ней не первой, а, например, последней, то подготовка к ней должна быть ещё более ответственной – нужно полное понимание, что вся цепь готова к сделке, нужно владеть информацией от коллег других агентств об их этапах сделки, прогнозировать свой результат, – добавляет риэлтор.

Знание госпрограмм

Мы живем в условиях, когда граждане имеют возможность получать любую информацию в последовательности действий при продаже объекта недвижимости, порядке совершения сделок, об органах, в которые нужно обратиться при подготовке и совершении сделки, и т. п. Эксперты рынка отмечают, что благодаря специализированным информационным ресурсам не составляет большого труда выставлять объект в рекламу для потенциальных покупателей или подобрать вариант покупки. Поэтому некоторые считают, что с продажей своего объекта они справятся самостоятельно. Но, начав продавать, понимают, что им нужна помощь. Это происходит, например, в случае, когда им задают вопрос, на который они не могут ответить. Например, многие продавцы чувствуют себя неуверенно, когда их спрашивают о возможности приобретения их объекта не за «чистые деньги», а с привлечением кредитов, сертификатов и т. п.

– Обращаясь к риэлтору, клиент ждет от него в первую очередь квалифицированной помощи, – говорит Наталья Михайлюкова, директор агентства «Хоум-Эксперт». – Сегодня в качестве основной мотивации для заказа риэлторской услуги, на мой взгляд, служит существенно усложнившийся порядок совершения сделки. Лицу, продающему или покупающему недвижимость, в большинстве случаев нужно знать, как работает механизм применения ипотечных кредитов, сертификатов, государственных субсидий, таких как материнский капитал, сертификаты для военнослужащих и других льготных категорий граждан.

Клиентам, как всегда, нужна помощь в проведении денежных расчетов по сделке, в оформлении прав на недвижимое имущество, в устранении препятствий, вызванных правами третьих лиц, в том числе связанных с сохранением у ряда граждан права пользования помещением, несмотря на то, что собственник квартиры сменился.

Поддержка собственных идей

Интересное наблюдение: риэлторы заметили, что клиенты сегодня в основном ждут от них поддержки их же решения. То есть обращаются в агентство, когда уже придумали, что и как сделать, за сколько продать, что и за сколько купить, какие средства использовать, кредит или сертификат, и т. д. Но сомневаются, можно ли всё это реализовать, можно ли уложиться в сроки, в существующий бюджет сделки, не понимают, какие могут возникнуть препятствия и риски. Поэтому риэлтору сегодня необходимо полное знание всех условий программ государственной поддержки отдельных категорий граждан, понимание того, какими предложениями могут воспользоваться клиенты и на каких условиях и в какой срок, нужно ориентироваться в перечне документов, необходимых для получения средств, в сроках их оформления и т. п. Самый яркий пример, – знать, в какой момент после рождения второго ребенка, какой объект недвижимости и в течение какого времени клиенты могут приобрести на средства материнского капитала.

Оценка возможностей

Риэлторы отмечают, что в подавляющем большинстве случаев сталкиваются с неориентированными клиентами. Самый распространенный визит в агентство – когда человек приходит просто потому, что сосед продал квартиру и переехал в новое жильё, и он хочет знать, какие у него шансы поступить так же. Другим словами, клиент приходит для оценки своих возможностей и сопоставления их с потребностями. И специалист агентства анализирует ситуацию, дает предварительный расклад – на что может рассчитывать человек в соответствии с тем, чем владеет, какие у него есть сбережения, доходы и место работы.

– Мы считаем, что в связи с требованиями времени, клиентов и рынка возникла потребность в пересмотре правил оказания услуги, – сказала также Наталья Михайлюкова. – В Уральской палате недвижимости создана рабочая группа, которая занимается выработкой предложений по данному вопросу. Например, недавно, на заседании группы мы с коллегами два часа спорили о том, что считать моментом оказания риэлторской услуги. Действующие правила определяют его фактом сдачи документов на государственную регистрацию. Получается, что все вопросы, возникающие позже этого момента, – не входят в компетенцию и зону ответственности риэлтора – а это и передача имущества от продавца к покупателю, и возможный отказ в государственной регистрации, приостановка регистрации по технической ошибке или по иным причинам. После сдачи документов может быть и организация расчетов по сделке, когда они совершаются после получения права собственности покупателем (такие варианты возможны).

– И уже решено, что считать моментом оказания услуги?

– Мы склоняемся к тому, чтобы прописать момент оказания услуги в условиях типового договора на оказание риэлторской услуги, рекомендованного организациям, входящим в Уральскую палату недвижимости. И считать им момент государственной регистрации перехода права собственности на объект. Возможно также указывать в документе необходимость постпродажной процедуры завершения сделки.

– Все требования клиентов обоснованы и должны выполняться?

– Мы говорим о требованиях, которые обоснованы потребностями, условиями рынка и нормами законодательства. Чтобы отвечать им, риэлторам нужно проходить профессиональную подготовку по новым обучающим программам, нужно совершенствовать услугу, риэлторскому сообществу – совершенствовать регулирование деятельности агентств, контроль над исполнением требований добровольной сертификации в рамках национального стандарта «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские на рынке недвижимости», контроль над соблюдением «Правил осуществления риэлторской деятельности» и «Профессиональных правил специалистов по недвижимости», принятых в УПН.

Надо сказать, что в нашей ассоциации вопросу развития риэлторской услуги всегда уделялось большое внимание. Напомню, что именно УПН стала инициатором создания Профессионального стандарта профессии риэлтора и разработала проект документа, который уже утвержден сообществом и направлен в министерство труда РФ для включения в реестр профессий. Благодаря этому в будущем решать вопросы регулирования риэлторской деятельности будет проще и эффективнее, причём на территории всей страны, а не только передового в этом отношении Екатеринбурга.

Источник: Издание о недвижимости «Есть вариант!»

Дата публикации: 31.05.2016



Вернуться к списку новостей

Похожие статьи

Награждение лучших агентов 2018

Карнавальная ночь и награждение лучших агентов компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ» Золотой диплом, 1 место — Антонова Татьяна Александровна Призер, 2 место — Кабища Лилия Зайнуловна Призер, 3 место — Ефименко Светлана Владиславовна Лучший среди отделов — Отдел жилой недвижимости под руководством Николаевой Е.А.             Дипломы за высокие результаты получили: Шагимарданова Альфира Асхатовна Елфимов Станислав Владимирович […]

Итоги работы за декабрь Компании «БК_НЕДВИЖИМОСТЬ»

Лучшие сотрудники декабря по итогам работы 1 место — Сташкина Алена Ивановна 2 место — Шагимарданова Альфира Асхатовна 3 место — Дорошенко Тарас Олегович Лучшим среди отделов стал Отдел жилой недвижимости под руководством Николаевой Елены Аркадьевны.     Лучшие сотрудники в ноябре

С Новым годом!

Наступающий Новый год — это всегда тот рубеж, который мы встречаем с особым настроением! Вглядываясь в события уходящего года, строя планы на будущее, мы в очередной раз желаем, чтобы наступающий год был наполнен энергией созидания и успеха, энергией добрых перемен! Желаем Вам удачи, оптимизма, счастья и достатка в наступающем 2019 году!

График работы офиса в праздничные дни

Режим работы офиса компании в праздничные дни 28 декабря — 09.00-16.00 29 декабря — 10.00-16.00 30, 31 декабря, 1, 2, 3 января — выходные дни 4, 5 января — 10.00-16.00 6, 7, 8 января — выходные дни   С 9 января офис возобновит работу в обычном режиме. По всем возникающим вопросам в любой из нерабочих дней можно обратиться по […]