Что клиенты ждут сегодня от риэлтора?

Требования клиентов, заказывающих услугу сопровождения купли-продажи объекта в агентстве недвижимости, меняются постоянно, но более заметно это происходит при нестабильной ситуации на рынке. В эти моменты риэлторам не обойтись без пересмотра стиля и принципов работы, приоритетов деятельности, кадровой политики и экономики предприятия. Сегодня как раз наступил такой момент, во всяком случае так считают многие риэлторы.

Как изменились потребности клиентов и сказывается ли это на работе специалистов, на их ответственности, задачах, возможностях и принципах работы? Какие основные проблемы в связи с этим видят для себя члены риэлторского профессионального сообщества и как собираются их решать? – На эти вопросы мы сегодня попытаемся ответить.

Качественная услуга

– Как в любой сфере услуг, от агентства недвижимости ждут прежде всего качества услуги, – выразил мнение своих коллег Олег Бандалетов, директор компании «Бонус». – Качество услуги, на наш взгляд, включает знание рынка – правильная оценка стоимости объекта, умение аргументировать; знание психологии – умение работать с людьми любого социального положения и статуса, любого характера; профессиональные знания, включающие в себя и юридическую составляющую, и порядок проведения сделки (алгоритм действий). Кроме этого, я бы добавил, что от риэлтора требуется просчёт, предвидение следующего «шага» в работе – это касается своевременного заказа и подготовки различных справок, выписок и других документов, которые могут понадобиться уже завтра. Как говорится, чтобы быть максимально готовыми к любому развитию событий – например, к ипотеке. Сюда же можно отнести умение проанализировать преимущества объекта, «увидеть» будущего покупателя, посмотреть на объект его глазами и найти те слова для объявления, которые позволят выделить его из ряда одинаковых объектов рынка. Кроме этого, клиенты сегодня ждут от риэлтора точного срока достижения результата, – это 1–3 месяца в случае продажи объекта и 2–4 месяца в случае обмена одного объекта на другой.

Нельзя не учитывать, что стоимость риэлторской услуги выросла в сравнении с периодом начала 2000-х годов, и люди хотят четко понимать, за что они платят и что конкретно предпринимает риэлтор для продажи их объекта. Заказчику нужна «обратную связь» от исполнителя в течение всего срока подготовки и проведения сделки. Некоторым клиентам важно знать всё обо всём, поэтому риэлторам приходится с ними очень часто созваниваться или встречаться, а кому-то достаточно сообщать исключительно только о каких-то решающих моментах.

Оперативность

Ещё одно часто встречающееся пожелание клиентов – минимизация времени на сделку. Это значит, что подготовка к сделке должна быть осуществлена на высоком уровне – требуется аккуратность в документах, чёткость по времени посещений и встреч, и различного рода договоренностей, например, со специалистами банка.

Покупка или продажа недвижимости являются для клиентов очень важным моментом в жизни, в этой ситуации они всегда волнуются, переживают. Поэтому они нуждаются, чтобы их поддержали как человека, подбодрили и, самое главное, чётко выстроили процесс сделки, план действий, держали ситуацию под контролем.

– Если сделка участвует в цепи сделок и является в ней не первой, а, например, последней, то подготовка к ней должна быть ещё более ответственной – нужно полное понимание, что вся цепь готова к сделке, нужно владеть информацией от коллег других агентств об их этапах сделки, прогнозировать свой результат, – добавляет риэлтор.

Знание госпрограмм

Мы живем в условиях, когда граждане имеют возможность получать любую информацию в последовательности действий при продаже объекта недвижимости, порядке совершения сделок, об органах, в которые нужно обратиться при подготовке и совершении сделки, и т. п. Эксперты рынка отмечают, что благодаря специализированным информационным ресурсам не составляет большого труда выставлять объект в рекламу для потенциальных покупателей или подобрать вариант покупки. Поэтому некоторые считают, что с продажей своего объекта они справятся самостоятельно. Но, начав продавать, понимают, что им нужна помощь. Это происходит, например, в случае, когда им задают вопрос, на который они не могут ответить. Например, многие продавцы чувствуют себя неуверенно, когда их спрашивают о возможности приобретения их объекта не за «чистые деньги», а с привлечением кредитов, сертификатов и т. п.

– Обращаясь к риэлтору, клиент ждет от него в первую очередь квалифицированной помощи, – говорит Наталья Михайлюкова, директор агентства «Хоум-Эксперт». – Сегодня в качестве основной мотивации для заказа риэлторской услуги, на мой взгляд, служит существенно усложнившийся порядок совершения сделки. Лицу, продающему или покупающему недвижимость, в большинстве случаев нужно знать, как работает механизм применения ипотечных кредитов, сертификатов, государственных субсидий, таких как материнский капитал, сертификаты для военнослужащих и других льготных категорий граждан.

Клиентам, как всегда, нужна помощь в проведении денежных расчетов по сделке, в оформлении прав на недвижимое имущество, в устранении препятствий, вызванных правами третьих лиц, в том числе связанных с сохранением у ряда граждан права пользования помещением, несмотря на то, что собственник квартиры сменился.

Поддержка собственных идей

Интересное наблюдение: риэлторы заметили, что клиенты сегодня в основном ждут от них поддержки их же решения. То есть обращаются в агентство, когда уже придумали, что и как сделать, за сколько продать, что и за сколько купить, какие средства использовать, кредит или сертификат, и т. д. Но сомневаются, можно ли всё это реализовать, можно ли уложиться в сроки, в существующий бюджет сделки, не понимают, какие могут возникнуть препятствия и риски. Поэтому риэлтору сегодня необходимо полное знание всех условий программ государственной поддержки отдельных категорий граждан, понимание того, какими предложениями могут воспользоваться клиенты и на каких условиях и в какой срок, нужно ориентироваться в перечне документов, необходимых для получения средств, в сроках их оформления и т. п. Самый яркий пример, – знать, в какой момент после рождения второго ребенка, какой объект недвижимости и в течение какого времени клиенты могут приобрести на средства материнского капитала.

Оценка возможностей

Риэлторы отмечают, что в подавляющем большинстве случаев сталкиваются с неориентированными клиентами. Самый распространенный визит в агентство – когда человек приходит просто потому, что сосед продал квартиру и переехал в новое жильё, и он хочет знать, какие у него шансы поступить так же. Другим словами, клиент приходит для оценки своих возможностей и сопоставления их с потребностями. И специалист агентства анализирует ситуацию, дает предварительный расклад – на что может рассчитывать человек в соответствии с тем, чем владеет, какие у него есть сбережения, доходы и место работы.

– Мы считаем, что в связи с требованиями времени, клиентов и рынка возникла потребность в пересмотре правил оказания услуги, – сказала также Наталья Михайлюкова. – В Уральской палате недвижимости создана рабочая группа, которая занимается выработкой предложений по данному вопросу. Например, недавно, на заседании группы мы с коллегами два часа спорили о том, что считать моментом оказания риэлторской услуги. Действующие правила определяют его фактом сдачи документов на государственную регистрацию. Получается, что все вопросы, возникающие позже этого момента, – не входят в компетенцию и зону ответственности риэлтора – а это и передача имущества от продавца к покупателю, и возможный отказ в государственной регистрации, приостановка регистрации по технической ошибке или по иным причинам. После сдачи документов может быть и организация расчетов по сделке, когда они совершаются после получения права собственности покупателем (такие варианты возможны).

– И уже решено, что считать моментом оказания услуги?

– Мы склоняемся к тому, чтобы прописать момент оказания услуги в условиях типового договора на оказание риэлторской услуги, рекомендованного организациям, входящим в Уральскую палату недвижимости. И считать им момент государственной регистрации перехода права собственности на объект. Возможно также указывать в документе необходимость постпродажной процедуры завершения сделки.

– Все требования клиентов обоснованы и должны выполняться?

– Мы говорим о требованиях, которые обоснованы потребностями, условиями рынка и нормами законодательства. Чтобы отвечать им, риэлторам нужно проходить профессиональную подготовку по новым обучающим программам, нужно совершенствовать услугу, риэлторскому сообществу – совершенствовать регулирование деятельности агентств, контроль над исполнением требований добровольной сертификации в рамках национального стандарта «Риэлторская деятельность. Услуги брокерские на рынке недвижимости», контроль над соблюдением «Правил осуществления риэлторской деятельности» и «Профессиональных правил специалистов по недвижимости», принятых в УПН.

Надо сказать, что в нашей ассоциации вопросу развития риэлторской услуги всегда уделялось большое внимание. Напомню, что именно УПН стала инициатором создания Профессионального стандарта профессии риэлтора и разработала проект документа, который уже утвержден сообществом и направлен в министерство труда РФ для включения в реестр профессий. Благодаря этому в будущем решать вопросы регулирования риэлторской деятельности будет проще и эффективнее, причём на территории всей страны, а не только передового в этом отношении Екатеринбурга.

Источник: Издание о недвижимости «Есть вариант!»

Дата публикации: 31.05.2016



Вернуться к списку новостей

Похожие статьи

Как формируется цена на земельный участок для коммерческих целей

О том, каким образом формируется цена на земельный участок для коммерческих целей, рассказывает специалист по коммерческой недвижимости Хлебникова Наталья Викторовна: — Как выбрать? — Сколько стоит? — Что входит в стоимость?   Давайте разберемся вместе! Земли коммерческого назначения с одинаковой площадью могут иметь большую разницу в цене. Это обусловлено географическим расположением. К примеру 50 соток в центре города будут стоить […]

Лучшие агенты июня

По итогам работы прошедшего месяца лучшими агентами стали: 1 место — Антонова Татьяна Александровна 2 место — Елфимов Станислав Владимирович 3 место — Халикова Ирина Андреевна Поздравляем вас, дорогие коллеги, и желаем новых профессиональных высот! Лучшие агенты в мае

Россияне получат возможность оформить в собственность излишки земли

Изменения направлены на упрощение процедуры проведения комплексных кадастровых работ Согласно изменениям, внесенным в законы «О кадастровой деятельности» и «О государственной регистрации недвижимости», если во время проведения кадастровых работ выясняется, что гражданин использует большую площадь, чем по документам, он сможет оформить эти излишки земельных участков. Правообладатели земельных участков, зданий, сооружений, объектов незавершенного строительства, которые в соответствии […]

Обзор коттеджных посёлков близ Екатеринбурга: пермское направление

Ведущий специалист отдела загородной недвижимости Муравьев Алексей для портала Квадратный метр: Екатеринбуржцы строят коттеджи не только в сёлах Новомосковского тракта, но и на территории садовых товариществ. И в этих местах расположено несколько десятков коллективных садов. Лет 15-20 назад многие садоводческие товарищества по московскому направлению умирали. А сейчас у них открылось новое дыхание. Участки активно покупаются, […]